乘機(jī)托運(yùn)行李錯運(yùn)、漏運(yùn)、丟失、破損現(xiàn)象一直是民航旅客出行的堵點、痛點問題。在民航業(yè)努力提升行李運(yùn)輸品質(zhì)的同時，如何改善民航旅客在行李服務(wù)保障方面的體驗，

增強(qiáng)旅客對托運(yùn)行李的掌控感，讓旅客更加放心地托運(yùn)行李？

中國民用航空局運(yùn)輸司司長梁楠日前表示，民航局將積極應(yīng)用RFID（無線射頻識別跟蹤技術(shù)）等新技術(shù)，推進(jìn)實施行李從交運(yùn)、安檢、分撥、裝卸、中轉(zhuǎn)到提取的全流程跟蹤，

使旅客在手機(jī)等移動終端及時獲取行李信息，安心出行。

行李差錯率降低

民航局等部門聯(lián)合印發(fā)的《“十四五”民用航空發(fā)展規(guī)劃》突出了智慧民航在“十四五”期間的主線作用，確定了“出行一張臉、物流一張單、通關(guān)一次檢、運(yùn)行一張網(wǎng)、監(jiān)管一平臺”的“五個一”目標(biāo)。

廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦認(rèn)為，智慧行李運(yùn)輸是智慧民航的縮影。行李運(yùn)輸問題是民航旅客運(yùn)輸質(zhì)量的“短板”，民航業(yè)秉持“真情服務(wù)”的理念，積極采用新技術(shù)提升行李運(yùn)輸品質(zhì)、

改善旅客托運(yùn)體驗，大有可為。

民航局已按照“制定一套統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系、推進(jìn)‘平臺端’和‘機(jī)場端’兩端建設(shè)”的“一標(biāo)兩端”工作思路，出臺了《全民航行李全程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)實施方案》《關(guān)于加快推進(jìn)千萬級機(jī)場旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng)機(jī)場端建設(shè)的通知》等一系列推進(jìn)行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)的指導(dǎo)文件，明確了責(zé)任部門、時間節(jié)點和工作要求。

目前我國已有33家機(jī)場與行李公共信息平臺建立了數(shù)據(jù)交換對接，對6.4萬個航班上的155余萬件行李實現(xiàn)了從出港到進(jìn)港的全流程跟蹤。已完成機(jī)場端建設(shè)的機(jī)場行李差錯率得到有效降低。

航空公司、機(jī)場等通過及時獲取行李位置與狀態(tài)信息，提高了行李運(yùn)輸準(zhǔn)確率和準(zhǔn)點率，減少因行李運(yùn)輸問題造成航班延誤。深圳機(jī)場2021年旅客行李查找效率較2019年提高50%。

中國東方航空公司2021年上半年全公司行李遲運(yùn)率較2019年同期減少6.349個萬分點。

根據(jù)《“十四五”民用航空發(fā)展規(guī)劃》，民航局發(fā)展計劃司副司長包毅表示，預(yù)計到2025年機(jī)場行李全流程跟蹤服務(wù)水平將達(dá)到90%。

信息化創(chuàng)新應(yīng)用涌現(xiàn)

航空公司和機(jī)場努力探索新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式，推出一系列提升托運(yùn)行李信息化的創(chuàng)新應(yīng)用。

北京大興國際機(jī)場航站樓管理部行李系統(tǒng)主管王以河表示，大興機(jī)場于2020年3月推出“行李追蹤”服務(wù)產(chǎn)品，目前已累計幫助旅客追蹤行李1276.8萬件。

對于進(jìn)港行李，大興機(jī)場推出進(jìn)港行李全流程可視化服務(wù)，從僅能提供位置和時間的信息查詢，增加至可以視頻直播全程查行李。旅客可以在轉(zhuǎn)盤航顯屏查看行李車在場內(nèi)運(yùn)輸軌跡，

以及上包臺的實時卸載畫面。旅客通過大興機(jī)場APP、航司APP、微信小程序、航顯屏、自助查詢機(jī)等多種途徑，通過輸入、掃描行李條碼或輸入身份證可查詢行李最新狀態(tài)。

2021年12月，中國南方航空公司行李全流程追蹤服務(wù)累計保障旅客行李超過1億件次，由46個國內(nèi)場站織起的行李追蹤網(wǎng)絡(luò)，日均觸達(dá)旅客超過6萬人次。

異常行李旅客的權(quán)益如何保障？南航地面服務(wù)部行李服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李海濤向記者介紹，南航于2021年增加異常行李旅客的全流程跟蹤服務(wù)，通過短信向行李少收或破損的旅客發(fā)送行李已建檔、

已交付、快遞派送中、線上賠付等節(jié)點信息，實現(xiàn)行李保障情況主動告知、及時提醒和快速處理。在南航官方APP、微信公眾號與小程序上線行李破損“一鍵申報”服務(wù)，新增線上箱包賠付選項，

為旅客提供更多選擇。

南航引入進(jìn)港行李自動掃描設(shè)備，實現(xiàn)了行李到達(dá)節(jié)點的全程監(jiān)控，每件行李信息采集時間平均減少3秒鐘。

東航也一直致力于提高行李運(yùn)輸質(zhì)量，2019年開始應(yīng)用RFID技術(shù)進(jìn)行行李全流程跟蹤。東航地面服務(wù)部行李服務(wù)中心總經(jīng)理戈煒樂介紹，截至2021年年底，東航共計43個站點上線行李全流程跟蹤，

可為公司79.99%的國內(nèi)行李運(yùn)輸量提供服務(wù)，其中使用RFID技術(shù)進(jìn)行行李全流程跟蹤的站點24個，使用光學(xué)掃描進(jìn)行行李全流程跟蹤的站點19個。

旅客辦理完值機(jī)托運(yùn)行李，拿著行李牌，就可通過東航微信小程序及東航APP進(jìn)行自助查詢，實時掌握行李什么時候過安檢、裝車、裝機(jī)，飛機(jī)落地之后在機(jī)場幾號轉(zhuǎn)盤進(jìn)行提取，如遇到行李問題，

還會顯示當(dāng)?shù)貦C(jī)場行李查詢電話和工作時間。

戈煒樂表示，目前，行李全流程追蹤管理服務(wù)的日均訪問量超過1萬人次。預(yù)計到2022年上半年，將有52個站點上線行李全流程跟蹤。

促進(jìn)行業(yè)數(shù)據(jù)交換共享

雖然航司和機(jī)場進(jìn)行了一些成功探索，但乘機(jī)托運(yùn)行李創(chuàng)新服務(wù)仍有痛點亟待解決。綦琦認(rèn)為，首先，中小機(jī)場的軟硬件資金投入不足，特別是疫情暴發(fā)以來，中小機(jī)場技術(shù)改造項目的持續(xù)資金投入面臨困難。其次，如何在國際航班上實現(xiàn)行李運(yùn)輸及查詢系統(tǒng)高效對接，是民航業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。

北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院民航系主任李艷華表示，由于RFID技術(shù)依托的裝備投入較高，大面積推廣會增加航空公司和機(jī)場托運(yùn)行李處理成本，使得智能行李系統(tǒng)難以形成網(wǎng)絡(luò)，

數(shù)據(jù)難以在高效率的平臺上共享。

數(shù)據(jù)格式劃一、充分共享、安全交換是實現(xiàn)智慧民航的重要基礎(chǔ)。民航局在2021年年初出臺《行李公共信息平臺認(rèn)定辦法》，并以授牌的方式認(rèn)定了中航信的“航易行”為行業(yè)公共信息平臺。

目前，民航局已指導(dǎo)航科院、民航二所、中航信等單位，圍繞行李運(yùn)輸全過程中值機(jī)、裝車、中轉(zhuǎn)、到達(dá)等重要節(jié)點和技術(shù)要求，

編制既與國際接軌又有中國特色的全民航行李全流程跟蹤系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范體系，滿足系統(tǒng)運(yùn)行、數(shù)據(jù)共享、接口統(tǒng)一等需要。

民航局將持續(xù)擴(kuò)大行李跟蹤服務(wù)的覆蓋范圍，2022年，民航業(yè)將啟動中小機(jī)場行李全流程跟蹤服務(wù)機(jī)場端建設(shè)。

各家航司和機(jī)場也在結(jié)合實際提高民航旅客的行李服務(wù)滿意度。南航正在引入人工智能行李賠付功能，將處理行李賠付時間由20分鐘降到10秒左右。

湖北機(jī)場集團(tuán)信息科技公司負(fù)責(zé)人張雄表示，武漢天河機(jī)場將建立機(jī)場協(xié)同運(yùn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，推進(jìn)行李跟蹤系統(tǒng)與A-CDM（機(jī)場協(xié)同管理系統(tǒng)）、

T-CDM（航站樓協(xié)同管理系統(tǒng)）、物流信息平臺等系統(tǒng)融合，建立行李業(yè)務(wù)協(xié)同決策平臺。